85% пользователей используют мобильный банк в повседневной жизни

43% пользователей утверждают, что приложения банков играют важнейшую роль в решении ежедневных вопросов, уступая только социальным сетям.

В последние годы наблюдается стремительный рост цифровых услуг в банковской сфере, рассказывает PLUSworld.ru. По данным AppDynamics, 85% потребителей в мире используют мобильный банк для управления финансами в своей повседневной деятельности.

По результатам исследования Cornerstone Advisor, около 80% руководителей банков определяют явление диджитализации как интеграцию цифровых технологий во все области, которая коренным образом меняет методы работы и предоставления услуг, а также бросает вызов существующему положению вещей.

Крупнейшие компании мира, так называемая цифроэлита, находятся в процессе кардинальной перестройки бизнеса на базе инноваций. Эксперты KPMG назвали в 2019 году самыми востребованными технологиями в банковской сфере искусственный интеллект (72%), Big Data и предиктивную аналитику (61%), роботизацию (56%), машинное обучение и чат-боты (56%), а также оптическое распознавание (44%).

Цифровизация предоставляемых продуктов и услуг привела к становлению цифрового банкинга – способа информационного и операционного взаимодействия с клиентами через web-ресурсы, который позволяет обеспечить дистанционное управление счетами и картами. Более 90% крупных российских банков внедрили системы банкинга в свои процессы, что позволяет клиентам, не выходя из дома, осуществлять базовые операции.

По версии Банка России, финансовая инфраструктура в условиях цифровой эпохи включает несколько приоритетных элементов: Систему быстрых платежей, Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА), в том числе с использованием биометрии, финансовый маркетплейс и блокчейн-платформы.

Количество филиалов банков снижается, многие услуги перешли в сферу онлайн-сервисов. Согласно новому исследованию Boston Consulting Group (BCG), пандемия коронавируса ускорила цифровую трансформацию в сфере розничного банковского обслуживания, и в связи с массовым переходом в онлайн 24% клиентов планируют меньше пользоваться услугами отделений банка или даже полностью от них отказаться.

В таких реалиях организациям критически важно инвестировать в технологии, обеспечивающие прозрачность и контроль над цифровыми услугами. Впервые в истории лояльность к мобильным приложениям стала означать лояльность к бренду, а сами приложения как самый удобный канал взаимодействия стали необходимой основой успешного обслуживания клиентов.

Исследование AppDynamics показывает, что в случае сбоев 49% пользователей уйдут к конкурентам, даже не обратившись в службу поддержки. Это исключает для компании возможность решить проблемы, исправить недочеты и вернуть лояльность клиентов.

Негативный опыт подталкивает 63% потребителей настойчиво не рекомендовать друзьям и знакомым услуги того бренда, который оставил после себя отрицательное впечатление.

Большинство потребителей выбирают свой банк, исходя из возможности выполнять все необходимые операции дистанционно через доступные и комфортные цифровые каналы коммуникации, без посещения отделения или телефонных звонков.

Отчет AppDynamics «App Attention Index» установил, что 54% потребителей сменили бы свой банк, если бы его мобильное приложение работало недостаточно хорошо.

В целом можно выделить несколько наиболее важных характеристик систем банкинга, необходимых для клиентов:

  • функциональные возможности (доступные клиентам операции);
  • удобство пользования системой (пользовательский интерфейс);
  • обеспечение безопасности хранения и передачи финансовой информации;
  • бесперебойная работа сервисов и решение проблем в реальном времени.

Среди препятствий для цифровой трансформации представители банковской сферы выделяют невысокий уровень ИТ-компетенций внутри организации, устаревшие серверные системы ИТ-инфраструктуры и отсутствие инструментов для оптимизации трудозатратных процессов.